مهارات الحديث فى الخدمة

[الصخره]

مهارات الحديث فى الخدمة



يتوتر معظمنا عندما يكون عليه أن يلقى حديثاً رسمياً فى احتفال أو اجتماع أو مناسبة دينية أو اجتماعية، وقد يكون الحديث ودياً مثل مواقف التعارف، أو محاولات الإقناع أو التفاوض،

ولكننا أيضاً نتوتر ونقلق، أن الأمر أبسط من هذا! نستطيع أن نلخص المبادئ العامة للحديث الجيد بالنظر إلى هذه النصائح العملية

أولاً: أعرف مستمعيك

لا تتحدث إليهم من أعلى، ولا تفترض أنهم لا يعرفون شيئاً، لا تستعرض معلوماتك بكلمات معقدة أو علمية أو لاهوتية أو فنية أكثر من اللازم، لا تهاجم الآخرين أو تحتقر معتقداتهم، فهذا لن يكسبك

ثقة مستمعيك، أختر السرعة المناسبة تحدث بسرعة مع الأذكياء حتى لا يملوا، وسر ببطء إذا كان الموضوع معقداً أو يحتاج إلى إقناع

ثانياً: حضر مادتك

إ
ذا كان حديثك غير رسمى، مثل محادثة تليفونية، أو لقاء مع أحد الشخصيات، أو كلمة تهنئة، فأعد مادتك، وضع فيها النقاط الهامة التى تريد التحدث فيها، أضف على المادة شيئاً من التأثير والتشويق،

وإن سمحت المناسبة فاجعل مستمعك يقابل كلماتك بابتسامة

أما فى الحديث الرسمى فيحتاج إلى توثيق للعناصر بالشواهد والآيات والإحصائيات والخبرات والأدلة والاقتباسات، وكل هذا يجب أن يكون فى متناول يديك قبل العظة أو الحديث

ثالثاً: تدرب على الإلقاء

أستقطع وقتاً لتمارس فيه التدريب على الحديث كتابة أو شفاهاً، بصوت عالى أو بصوت غير مسموع، راجع النقاط الرئيسية وأحفظها عن ظهر قلب، حتى إذا نسيت لا تنسى الأفكار الهامة

رابعاً: أنظر إلى الحاضرين

إذا أعطيت ظهرك أو جانبك لبعض الأشخاص أثناء حديثك فإن تفاعلهم معك سيقل، وبالتالى فإنه من المفضل أن تقوم (بمسح) بصرى لجميع الحاضرين بين الحين والآخر،

حتى تزيد من انتباههم إلى حديثك، أما فى الحديث الودى مع شخص أو شخصين فيجب أن تنظر إليهم باستمرار

خامساً: استخدم وسائل الإيضاح

إن الوسيلة المناسبة هى "أسهل" الوسائل التعبيرية، سواء كانت سمعية (لفظية أو موسيقية) أو بصرية، حاول استخدام التشبيهات والرموز الواضحة والأمثلة التقريبية، حتى تعطى حديثك حيوية وتشويقاً وتضمن فهم مستمعيك وتجذب انتباههم

كيف تنظم مادتك؟

أفصح عن هدفك من الحديث

فى بداية حديثك قل ما سوف تقوله، وحدد العناصر والهدف من الحديث وكيف تريد أن تصل إليه، وما هى وسيلتك للوصول

أدخل مباشرة للموضوع

أبدأ بمدخل شيق، بمعلومة أو قصة أو قضية تجعل الناس يحكون رؤوسهم وينشغلون بالتفكير فيها من أول لحظة، لا تترك وقتاً للتسخين أو تنتظر حتى يأتى المتأخرون

أفصح عن النقاط الفرعية

توقف عند النقاط الفرعية لخص ما قلته قبلاً، ثم بالربط بين ما قلت وما ستقول، ضع عناويناً لكل فكرة، أكد على الأفكار الرئيسية

أبدأ بتعريف المشكلة أو الموضوع

التعريف أسلوب مختصر تحدد فيه المفاهيم الأساسية للكلمات والمعانى التى تتناولها فى حديثك، ومن طرق التعريف الأمثلة، كان تقول الفواكه مثل البرتقال، أو الفضائل السلبية مثل الهروب من الشر،

ومن طرق التعريف أيضا النماذج كأن تقول المحبة الباذلة مثل محبة ألم، أو الرعاية مثل الراعى ومن طرق التعريف التقسيم كأن تقول حالات المادة هى الصلب والسائل والغاز

التخطيط الزمنى

تستطيع أن تجعل حديثك مرتباً زمنياً من القديم إلى الحديث، وتستطيع أن تجعل الفكرة الرئيسية تسير فى مراحل، فى نمو أو اضمحلال مما يسهل تتبعه بواسطة السامعين

التخطيط المكانى

أما التخطيط المكانى فهو أن نبدأ من أعلى الرأس إلى أسفل القدمين أو من أورشليم إلى السامرة إلى كل الأمم، أو من الخارج إلى الداخل

من الأصغر إلى أكبر، ومن البسيط إلى المعقد، ومن المألوف إلى غير المألوف


لابد لكل حديث أن يسير بطريقة منطقية، والأفضل أن نبدأ بما يعرفه الناس ويدركوه ثم تبنى عليه فى تدرج

الشىء وضده

فالتضاد يوضح الأفكار كما يوضح الظلام النجوم. ويمكن أن تعمل مقارنة مبنية على جوانب الاتفاق والاختلاف بين نقطتين لمزيد من التوضيح

السبب والنتيجة

إن الحديث المنطقى ينشغل دائماً بالأسباب ونتائجها، ويحلل أى ظاهرة أو سلوك بطريقة بما أن، أذن

المشكلة والحل

وهذه طريقة جذابة للحديث، أن نبدأ بنقطة تشغل السامعين وهى المشكلة، ثم تبحث فى الحلول المناسبة لها

الافتراضات وما يترتب عليها

إذا افترضت أن رأياً ما صواب فسوف يترتب عليه أشياءً معينة، يستطيع أن نتأكد من صحة الرأى أو فساده من نتائجه، كما تعرف الشجرة من الثمرة

الشواهد والاقتباسات:

عليك أن تدعم أقوالك بالآيات والاقتباسات من أقوال الآباء والعلماء والشعراء، والأمثال العامية، والكتب التى تتناول الموضوع، ويجب عليك أن تلخص الاقتباسات أو تجعلها مختصرة للغاية حتى تأتى بالتأثير المطلوب دون الوقوع فى الملل

الأمثلة والقصص والخبرات الشخصية

مما يدعم أفكارك التشبيهات والأمثلة والقصص عن الآخرين، أو الخبرات الشخصية فى الموضوع، ولها تأثير كبير على السامعين

الدعابة أحياناً دون الخروج عن الوقار

فنحن شعب يهوى المرح منذ قديم الزمان، ونتقن استخدامه لإبداء الرأى والنقد، والسخرية، والتلميح، والتعبير عن النفس، وتفادى المواقف المحرجة.. الخ

ويجب أن تعطى كلمتك شئ من الطرافة بعض الأحيان، فتوحى بالابتسام دون الخروج عن الوقار، أو التمادى فى الفكاهة غير الهادفة

الاعتراضات والرد عليها

لا تنتهى من حديثك قبل أن تشير إلى العقبات والاعتراضات والمفاهيم التى تجعل سامعك لا يقتنع بما تقول حاول الرد عليها ولا تذكرها فقط

كرر النقاط الرئيسية بطرق مختلفة

إن التكرار ينبغى أن يكون بطرق متنوعة، فمن ناحية فهو هام لتثبيت الأفكار الأساسية، ولكن ينبغى أن يتخذ المتحدث صوراً أخرى للتعبير عن نفس الأفكار، مثل الطرق الموجودة فى النقاط السابقة (من4 حتى15)

أجعل الخاتمة تعود إلى نقطة البداية

لخص ما قتله، وأنهى حديثك بكلمات مؤثرة تخدم الغرض الذى حددته فى بداية حديثك، إذا كنت فى حديث ودى فتأكد من فهم سامعيك لوجهة نظرك

أنهى حديثك قبل أن يسام الناس

لا تنتظر حتى ينظر الناس بعضهم لبعض، أو ينظرون فى ساعاتهم، أو يحركون أرجلهم استعداداً للانصراف، بل أنهى حديثك فى الوقت المناسب، وتذكر، التطويل (يمسح الشريط) لأن الذاكرة لا تستطيع أن تستوعب كل شئ،

فهناك خطر الملل، والتداخل، والموقف النفسى السلبى من الحديث المطول


للقمص انطونيوس كمال